有效危机公关的四步骤

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对品牌危机最理想的应对方法是在发生前做好预案。

一、把计划安排妥当

计划赶不上变化,但无论何时,应对方案都应该比危机早一步。聪明的公司会提前准备一个应对方案,这个方案涵盖公司的各个方面,包括人力资源、法务以及技术等。

一位公关公司的董事长提到,“在我从业的三十多年所遇见的危机中,如果品牌提前做过应对方案,其中的95%都是可以避免的。”

这个方案还应该包括对执行董事进行媒体训练,预先核准的答公共关系和社交媒体等媒体等记者问的回答,以及一些常规的公告文书模版等。

这位董事长还提到,我们还应该留意会阻碍我们正确回应的公司设施设备等,比如说公司官网能不能承受比平日大500倍的流量?几乎所有公司对这个问题的回答都是“不能”。所以如果在危机发生时带宽不能及时扩充,那企业将面临一个额外的危机。

二、将问题分类

并不是所有社交媒体的爆点都会成为公司的危机。在公司采取行动前,有三个因素必须要考虑。

这个事件会影响公司的正常运作或干扰高层决策吗?它会对公司的底线造成严重影响吗?它会影响关键股东对公司形象或声誉的认知吗?

如果某个事件在上述三个问题的回答里有一两个是肯定的,那还行。但如果三个回答都是肯定的,那公司就要考虑应对策略、回应方向和解决技巧了。

三、在社交媒体上快速回应

当公司确定要对危机作出回应时,时效性就很关键了。在这种时刻,社交媒体将是公司处理危机时的好同盟,借助它们,公司能在一切尽在掌控的形象下快速散播信息。

一家公关公司的首席执行官提到,快速的社交媒体回应是处理危机的关键。通常情况下我们需要在一个小时内作出回应。时间过去越久,负面信息散播越多。

这也就意味着公司需要专注地全天候监控社交媒体内容,同时建立一个有一定自主权的有过相关培训的团队来对社交媒体上的内容作出回应,这样就不需要将时间浪费在等候审批上。

四、态度诚实、透明、直接

否认负面报导,回避细节或归责他人只会让公司的境地在危机真相大白时更糟糕。危机发生时。最好的策略是及时承认错误,对受到影响的各方道歉,以及作出未来将做得更好的承诺。

对危机的良好处理以长远看是能促进品牌形象的。其实问题的关键不是危机会不会发生,而是什么时候发生。品牌和市场是处于一个频繁沟通的环境下的。营销可能会出问题。专项小组测试广告可能会无效。员工行为可能会出错。但只要品牌对这些问题回应恰当,客户都是能容错的。


在危机过后,形象重建之时,品牌应该选择什么样的策略才更有效呢?什么类型的广告能贴近顾客实现营销效果呢?想获得更多资讯,请关注易拍片服务号(yipaipian)。


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